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挽回千萬損失:貴州省消費者協會為消費者挽回經濟損失14,364,879元

  日前,記者從貴州省2021年”3·15”國際消費者權益日新聞通氣會上獲悉,2020年,我省各級消費者協會受理消費者投訴6692件,解決5859件,解決率為87.55%。為消費者挽回經濟損失1436.48萬元,其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴144件,消費者得到加倍賠償的金額為1,052,764元,接待消費者諮詢833人次。

  2020年投訴按性質劃分:因質量問題的投訴1147件,佔本期總投訴的17.14%;因價格問題的投訴740件,佔11.06%;因售後服務問題的投訴630件,佔9.41%;因合同問題的投訴365件,佔5.45%;因虛假宣傳問題的投訴257件,佔3.84%;因安全問題的投訴129件,佔1.93%;因假冒問題的投訴86件,佔1.29%;因計量問題的投訴63件,佔0.94%;因人格尊嚴問題的投訴12件,佔0.18%;其他投訴3263件,佔48.76%。




2020年投訴按類別劃分

 1.商品類投訴2927件。其中:食品類的投訴695件,佔10.39%;交通工具類的投訴374件,佔5.59%;家用電子電器類的投訴332件,佔4.96%;房屋及建材類的投訴330件,佔4.93%;服裝鞋帽類的投訴324件,佔4.84%;醫藥及醫療用品類的投訴292件,佔4.36%;日用商品類的投訴243件,佔3.63%;煙、酒和飲料類的投訴208件,佔3.11%;首飾及文體用品類的投訴97件,佔1.45%;農用生產資料類的投訴32件,佔0.48%。

  2.服務類投訴2029件。其中:公共設施服務類的投訴711件,佔10.62%;生活、社會服務類的投訴401件,佔5.99%;電信服務類的投訴249件,佔3.72%;房屋裝修及物業服務類的投訴179件,佔2.67 %;銷售服務類的投訴171件,佔2.56%;文化、娛樂、體育服務類的投訴83件,佔1.24%;互聯網服務類的投訴71件,佔1.06%;教育培訓服務類的投訴59件,佔0.88%;郵政業服務類的投訴49件,佔0.73%;旅遊服務類的投訴19件,佔0.28%;衞生保健服務類的投訴17件,佔0.25%;保險服務類的投訴14件,佔0.21%;金融服務類的投訴6件,佔0.09%。

 3. 其他商品和服務類的投訴1736件,佔25.94%。

  2020年投訴熱點問題及消費提示:

  (一)今年由於新冠肺炎疫情影響,第一、二季度醫藥及醫療用品類投訴明顯上升,其中口罩、消毒液、酒精等防疫用品投訴較多。

  1.口罩、酒精、消毒液等商品供不應求,部分經營者存在不明碼標價、哄抬物價、非法牟取暴利、售賣假冒偽劣產品的行為,網購口罩、消毒用品不發貨、處理不及時等問題。

  2.因疫情產生的酒店退訂房費、酒席退定金、火車票和機票退票費等投訴明顯增多。

  3.食品方面的投訴集中在部分商家、部分菜市場售賣的肉及肉製品、蔬菜等價格上漲不合理,存在哄抬物價等情況。

  消費提示:

  購買防護用品應儘量到正規藥店購買,如遇哄抬價格、製假售假等問題和其他消費糾紛,要及時向當地市場監管部門和消費者協會舉報投訴。網購防疫用品應選擇正規的大型網站購買,切莫貪圖便宜,掉入低價陷阱,還要查看店主信用記錄,參考其他買家對相關產品的評價,下單前先和店主做好溝通,以免造成不必要的麻煩。

  (二)房屋及裝修服務的投訴也是重點,投訴主要問題集中在合同和質量方面。

  1.房屋糾紛雖然總數不多,但處理棘手。主要表現在開發商資質糾紛、房屋質量糾紛、虛假廣告宣傳糾紛、未公示收費項目及收費不合理糾紛、定金與訂金糾紛、配套設施與合同不符等問題比較突出。加上房地產交易的繁瑣性,消費者對這些專業性較強的環節不瞭解,因而消費者往往面臨着極大的交易風險。

  2. 家庭裝修也是重大疑難投訴之一,主要有合同違約、霸王條款、裝修質量、商家跑路等問題。家庭裝修是一項複雜的工程,牽涉到專業技術等,消費者往往在什麼都不懂的情況下,在裝修公司的忽悠下稀裏糊塗就簽訂了裝修合同,裝修合同不詳細,多數都是對裝修公司有利的格式條款,等消費者交完了工程款,最後才感覺裝修不滿意,於是產生消費糾紛進行投訴。

  消費提示:

  簽訂購房合同要謹慎。簽訂購房合同前,一是要認真閲讀購房合同,尤其是合同示範文本正本及所有附件內容,如有疑問及時溝通協商,達成一致意見後方可簽訂合同。二是對合同條款逐條推敲,文字表達要準確,不能模稜兩可,尤其是一些涉及房屋價款、房款支付方式和時間及房屋交付使用日期、違約責任等方面條款,一定要弄清楚。三是不要輕信口頭承諾,承諾事項和內容應寫入購房合同,寫入合同的承諾和內容才具有法律效力,切忌不認真看合同就簽名。

  消費者在進行房屋裝修時應注意以下幾點:一是要與裝修方簽訂裝修協議或合同,合同條款自己一定要清楚,要看是否有不公平的格式條款,有關重要條款是否寫入;二是裝修款不能在裝修之前一次性預交清,應約定先交一部分定金或分期付款,每次交款一定要讓對方出具收款收據,不能付了款不開收據或使用微信支付,因交了全款後一旦裝修公司捲款走人就難以追回,或交了全款一旦出現裝修質量問題難以維權;三是裝修期間要進行質量監督,不能等裝修完畢才去看房,這時存在問題再找公司返工或理論就晚了;四是要妥善保管好裝修合同和各項票據,一旦發生糾紛可作維權證據。

  (三)家用轎車投訴也是熱點,質量和售後服務方面的問題是家用轎車投訴重點。

  1.經營者借新款車型市場供需趨緊之機,通過合同明確規定不公平霸王條款等內容,變相加價、違背消費者意願搭售商品、服務或附加不合理交易條件的行為來侵害消費者權益。

  2.在車輛售後服務及車輛保養、維修等方面,經營者不履行宣傳承諾和誘導消費者更換配件、“偷工減料”等行為侵害消費者權益。

  3.汽車銷售定價及維修定價、工時費定價等服務定價不科學合理,在產品價格、維修價格方面侵害消費者權益問題較多。

  4.消費者在購買車輛時,因無現車,雙方簽訂購車協議並交定金後,由於購車協議對退還定金無明確具體規定,導致消費者退定金難。

 消費提示:

  購車或汽車維修時應注意:一是購車前要做好相關調查,多方面瞭解所購車型是否成熟。二是購車時仔細查看銷售合同內容,清晰瞭解收費與服務項目,對不明白的條款要主動提出質疑,避免被銷售人員“忽悠”。購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心,注意留存定金或押金收據,必要時對商家的口頭承諾進行錄音,主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。三是要注意保留車輛購車發票、合同單據、汽車三包憑證,在保養或維修車輛時,仔細核對服務項目、配件價格等並向4S店或修理廠索要維修票據,如遇糾紛應理性與商家協商,協商不成可到當地消費者協會或相關行政機關尋求幫助。

  (四)預付式消費糾紛突出。“先交費後消費”的預付式消費模式,已滲透到生活消費的方方面面,交費容易、退款難,消費者維權難度大。

  1.由於預付式經營模式沒有設置前置條件,無准入門坎,誰都可開展預付式消費經營模式,造成預付式消費良莠不齊的局面,給不法經營者以可乘之機。預付式消費涉及人數多、涉及金額大,因此,每一起案件都可能引發羣體性消費糾紛,成為極大的社會穩定隱患。

  2.沒有規範的預付式經營合同。一是消費者參加預付式消費交款後其憑據大多是卡或票據等,幾乎未簽訂合同,在美容美髮、健身、娛樂、洗車、品牌服裝、商場、商店等行業和領域表現較多。二是有的預付式消費,消費者雖與經營者簽訂有合同,但簽訂的合同存在不公平的格式條款,減輕或者免除了經營者的責任,加重了消費者的責任。在購房、通訊、燃氣安裝等行業和領域表現較多。三是在預付式消費中,消費者付款後,由於未簽訂合同或簽訂的合同不規範,導致消費者在需要退款時存在難度,在計算賠償損失方面顯得更難,增加維權難度。

  3.經營者實施預付式經營後,由於經營不善而轉讓他人或關門。消費者找不到人,後者又不認可,無法繼續使用預付式消費,導致消費者預付資金安全和合法權益難保障。

  4.服務質量下降。有一些規模較大的預付式消費經營者,由於利用優惠方式開展預付式消費經營,因而吸引了大量的消費者,因消費者多而經營者服務質量跟不上,以降低服務質量方式侵害消費者合法權益。

 消費提示:

  1.選擇預付式消費時,要儘可能瞭解經營者的經營狀況和市場信譽,儘量選擇信譽度良好的商家,不要輕信廣告宣傳和促銷人員的口頭承諾。

  2.簽訂預付式消費合同時,要擦亮眼睛,瞭解清楚預付式消費合同中的使用範圍、有效期限、違約責任、終止服務、轉讓和退款等信息,不要不看合同內容就草率簽字。

  3. 要理性、合理選擇預付式消費,不應貪圖便宜,大量購買預付卡或充值金額過多,避免遭遇經營者換人、倒閉和捲款跑路等風險,造成損失。

  4.要保管好預付式消費票據和合同,一旦發現經營者關門走人、經營異常和轉讓等情況,可到當地有關行政部門和消費者協會反映,維護自身合法權益。


  貴州日報天眼新聞記者 馮倩

編輯 王霽雯

編審 李玉紅